Consejos para responder dudas de clientes via WhatsApp

Consejos para responder dudas de clientes via WhatsApp
Imagen de Freepik

Dar soporte al cliente no es una tarea fácil, pero cuando tienes que hacerlo también por WhatsApp, esto puede volverse todavía más complicado porque inconscientemente relacionamos el uso de esta aplicación con una comunicación amigable e informal, cosa que es lo contrario a lo que deberías estar haciendo cuando hablas con clientes o prospectos.

Por esta razón, te presentamos algunos consejos que hemos aprendido a lo largo de los años a la hora de resolver las dudas de nuestros clientes a través de WhatsApp.

Cámbiate a WhatsApp Business

Si aún no lo estás usando, esta puede ser la oportunidad para hacerlo.

Usar una aplicación separada y un número separado para tu negocio puede parecer una complicación innecesaria, pero separar tu vida personal de tu vida comercial es algo que deberías considerar, especialmente si tener un buen balance de vida/trabajo está entre tus prioridades.

Explicamos más sobre los diversos tipos de WhatsApp y sus ventajas en este artículo.

Configura tus horas de atención en la app

Si tu cliente tiene sus expectativas sobre tu nivel de atención en el lugar incorrecto, estas son las cosas que suelen causar fricción al momento de comunicarse.

Por ejemplo, si usualmente trabajas entre las 9 am y las 6 pm de lunes a viernes, y esta información este visible en el canal en donde tus clientes te suelen contactar, sería muy raro de que alguno de ellos se molestara porque no les das respuesta un sábado.

Esta clase de información que podría ser comúnmente considerada como obvia es la clase de información que muchas veces se necesita para reducir la fricción y hacerle ver a tu marca como más formal o establecida.

Muchos campos informativos que puedes llenar en la app de WhatsApp Business

Recuerda ser paciente

Puede que ya hayas respondido la misma pregunta 20 veces hoy, pero un nuevo mensaje de un nuevo contacto es enteramente fresco para ese potencial cliente, y esa persona espera que respondas su pregunta como si fuera tu primer mensaje del día, con paciencia y respeto.

WhatsApp te da la opción de configurar respuestas rápidas y esta característica puede ser muy útil para casos como este. La única salvedad es que no hay que sobreutilizarlo porque las respuestas robóticas son fácilmente distinguidos por los clientes y a muchos no les gusta interactuar en conversaciones enteramente manejadas por robots.

Configuración de respuestas rápidas en WhatsApp Business

Recuerda que eres una marca al momento de hablar

Debes tener siempre en cuenta de que las personas que te escriben te consideran como una marca y no como una persona con quien uno puede tener conversaciones informales.

Por ejemplo, en la tabla de abajo hacemos algunas distinciones respecto a como una persona podría responder a un mensaje versus a lo que una marca respondería en esos casos.

Respuesta típica de una persona Respuesta equivalente de una marca
hola Hola! Bienvenido a Tienda. Cómo te podemos ayudar?
ok Ok. Algo más que necesite?
no No, lastimosamente eso no es posible
puedes encontrar eso en nuestra página web Puedes encontrar X en la sección Y de nuestra web. A continuación te paso el enlace web de esa sección para que puedas verlo con más detalle.

El tono usado no es extremadamente formal pero la forma de responder es muy informativa y cordial, cosa que es esperada por los clientes ya que lo que más debería interesarte como empresario es responder a tus clientes rápido y ayudarles a tomar la decisión de si deben comprar tu producto o no.